شیوع ویروس کرونا صنعت گردشگری را به شدت متاثر کرده است. در یک سالی که گذشت اغلب کسب و کارهای گردشگری، سخت‌ترین روزهای خود را پشت سر گذاشتند و در عین حال به دنبال راه‌حلی عملی برای خروج از بحران هستند. در همین مدت راهکارهای زیادی در لایه‌های مختلف برای مدیریت بحران گردشگری مطرح شده است.
در یکی از این لایه‌های چندگانه، به فناوری و نقش آن در چابک‌سازی سازمانی در مدیریت بحران توجه می‌شود. چابک‌سازی عبارت است از حس‌کردن و ادراک و پیش‌بینی تغییرات در محیط کاری و بازار که مولفه‌های کلیدی آن نیز شامل قدرت پاسخگویی، شایستگی، انعطاف‌پذیری و سرعت است. در واقع در چابک‌سازی با تشخیص تغییرات محیطی، از آن‌ها به عنوان عوامل رشد و شکوفایی نگریسته می‌شود.
ویژگی سازمان‌های چابک این است که بر محور اطلاعات عمل میکنند، مبنای فعالیتهای آن‌های آن‌ها شایستگی است، انعطاف‌پذیرند، هزینه‌های سربار را حذف میکنند، در حوزه آنلاین خلاق هستند، سلسله مراتب را برجسته نمی‌کنند، بر قابلیت‌های کلیدی تمرکز دارند، و… . برای مثال در گردشگری بسیاری از شرکت‌ها تا پیش از شیوع ویروس کرونا به صورت سنتی عمل می‌کردند و عزمی هم برای تغییر نداشتند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد آن دسته از شرکت‌ها و کسب و کارهای گردشگری که با آمادگی قبلی و اتکا به سرمایه‌های عظیم خود وارد حوزه فناوری و خدمات الکترونیک شده بودند، در زمانه همه‌گیری عملکرد بهتری از خود نشان داده‌اند و در پشتیبانی و خدمات‌دهی نیز کمترین میزان خطا و افت را از خود نشان دادند. در عین حال بسیاری از کسب و کارهای گردشگری که در زمینه فناوری‌های الکترونیک سرمایه‌گذاری کرده بودند در این دوران موفق شدند بدون اینکه نیاز به جذب سرمایه داشته باشند، صرفا با استفاده از موتورهای جست و‌جوی اینترنتی، کسب و کار خود را بهبود بخشیده و برندسازی کنند.
سازمان‌های غیرسنتی و چابک اساسا ویژگی‌های متفاوتی در زمینه ساختار سازمانی، نوع سرمایه‌گذاری، کیفیت، عملکرد کارکنان و مشارکت دارند و به آنچه که بیش از هر موضوع دیگری توجه میکنند، کاغذبازی است. برای نمونه در صنعت گردشگری ایران، اغلب آژانس‌ها و هتل‌ها و.. مشغول کاغذبازی و فرآیندهای سنتی هستند.
یکی از راه‌های رسیدن به چابکی، استفاده از فناوری است. فناوری چکاننده تحول در سازمان می‌شود و جایگزین مناسبی برای دیوان‌سالاری و کاغذبازی است. در عین حال از طریق به کارگیری فناوری‌های پیشرفته، می‌توان سرعت پاسخگویی به بحران‌ها را افزایش داد. این موضوع به ویژه برای کسب و کارهای گردشگری که در حال حاضر بیش از دیگر حوزه‌ها با بحران کرونا دست و پنجه نرم میکنند، اهمیت فراوانی دارد و به چابک‌سازی آن‌ها نیز کمک می‌کند.
به نظر می‌رسد در مقطع کنونی که حیات گردشگری به خطر افتاده و ضرر و زیان‌های هنگفتی را متحمل شده‌اند، بهترین فرصت برای کسب و کارهای گردشگری است که به الکترونیک کردن ارائه خدمات خود روی بیاورند و بدین‌ترتیب گامی اساسی در مدیریت بحران را بردارند. وقتی از گردشگری الکترونیک صحبت می‌شود، منظور الکترونیک شدن خدمات نیست، بلکه نحوه ارائه خدمات و قرار گرفتن در حوزه E-Commerce است. می‌توان تورهای گردشگری را بر مبنای وب و شبکه‌های اجتماعی پیش برد و همین اقدام به چابک‌سازی مشاغل و کسب و کارهای گردشگری می‌انجامد و مدیریت بحران را آسان‌تر می‌کند.
باید دقت داشت اگر یک شرکت و مجموعه و کسب و کار گردشگری موفق شود در کوتاه مدت در نحوه ارائه خدمات خود تغییری ایجاد کند، اگر هم در مقطع فعلی از عواید آن بهره‌مند نشود، حداقل برای بحران‌های آتی آماده می‌شود. به هر روی تغییر جزء ذات هر بازار رقابتی در دنیای جدید است و در حوزه گردشگری نیز که پیوسته سلایق و ترجیحات گردشگران عوض می‌شود، کسب و کارها باید از تغییر استقبال کنند و خود را با شرایط جدید وفق دهند. در بحران کرونا بنا به برخی برآوردها کسب و کارهای گردشگری داخلی حدود ۷۰ درصد نیروهای خود را تعدیل کرده‌اند، هتل‌ها با ۳۰ درصد ضریب اشغال کار میکنند، گردشگران خارجی به کشور وارد نمی‌شوند، راهنمایان تور بیکار شده‌اند و… .
کارآیی دیگر فناوری این است که به کسب و کارهای گردشگری کمک می‌کند داده‌های خود را سریع‌تر از گذشته جمع‌آوری کنند و در زمانی کوتاه به پاسخگویی در مقابل بحران بپردازند. علاوه بر این‌ها ضروری است که کسب و کارهای گردشگری در موقعیت فعلی به جای رقابت، به همکاری با یکدیگر بپردازند. آنچه مشخص است استفاده از فناوری و مواردی مانند اینترنت، شبکه‌های اجتماعی، پست الکترونیک در عرضه خدمات الکترونیک به دلیل رشد فزآینده استفاده از این‌گونه راهکارها و ابزارها در میان مردم، به کسب و کارهای گردشگری کمک می‌کند که بدون نیاز به اضافه کردن نیروی انسانی جدید، ساختارهای سازمانی جدیدی برای خود ایجاد کنند و انعطاف‌پذیری‌شان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اکسپدیا که رزرواسیون بخش بزرگی از هتل‌های جهان را در اختیار دارد، خدمات خود را با ۴۰ یا ۵۰ کارمند عرضه می‌کند.
اگر کسب و کارهای گردشگری این اقدامات را دستور کار قرار دهند، علاوه بر اینکه از لحاظ سازمانی به چابکی بیشتری دست می‌یابند، در برابر تغییر و تحولات بیرونی سریع‌تر عمل میکنند و کیفیت خدمات آن‌ها نیز افزایش می‌یابد. واقعیت این است که بحران کرونا ثابت کرد که کسب و کارهای گردشگری و به خصوص بخش سنتی برای باقی ماندن در بازار و مدیریت بحران‌های احتمالی آینده، باید رویکرد و راه و روشی جدید را در پیش بگیرند. مشاغل و کسب و کارهای گردشگری باید فرآیندها و فعالیتهای نیازمند اصلاح، حذف و ادغام را شناسایی کنند و اگر این کار را انجام دهند، تاثیر به کارگیری فناوری را به‌طور محسوس درک خواهند کرد.
استفاده از فناوری هزینه‌های سربار کسب و کارها را نیز کاهش می‌دهد و از آن سو به بازاریابی و مارکتینگ و یافتن مدل‌های بهتر کسب و کار کمک می‌کند. در بازاریابی دیجیتال، هزینه‌هایی که کسب و کارهای گردشگری می‌پردازند، یک سوم بازاریابی سنتی است. توصیه دیگر این است که برنامه‌هایی برای آشناسازی کارکنان با فناوری‌های جدید و تسهیل فرآیند یادگیری آن‌ها بردارند. استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای کسب اطلاعات لازم و تحلیل آن‌ها، و در نهایت بهره‌گیری هر چه بیشتر از فناوری‌ها در جهت واکنش سریع، به موقع و موثر به بحران‌های محیطی، ارکان مدل پیشنهادی به کسب و کارهای گردشگری در دوران کرونا است.
*این مطلب تلخیصی از مقاله‌ای است که در همایش بین‌المللی پیامدهای فرهنگی و اجتماعی کرونا بر حوزه‌های میراث فرهنگی، گردشگری، صنایع دستی خلاق و هنرهای سنتی ارائه شده است
