6 دلیل که کرونا استاندارهای صنعت گردشگری را بازتعریف می‌کند
محدودیت‌هایی ناشی از شیوع ویروس کووید- 19 و هراس عمومی بیماری و تشویق مردم به ماندن در خانه، بر نحوه و سبک زندگی همه مردم در جای جای عالم تأثیری جدی به جا گذاشته. همه‌گیری ویروس صنعت گردشگری جهان را نیز از نفس انداخته و سرعت رشد آن را به پایین‌ترین میزان در دست‌کم 12 سال اخیر رسانده است. اکنون بسیاری می‌گویند باید در ارزیابی‌ها و تخمین‌هایمان درباره صنعت گردشگری تجدید‌نظر کرده و با آزمون و خطا باید مدل‌های دیگر فعالیت در این حوزه را امتحان و تجربه کرد تا دوباره گردشگری را به روزهای اوج آن برگرداند و مسیر پیشرفت و حرکت رو به جلو متوقف نشود.
1- مردم دوباره به سفر می‌روند، اما…
آنچه که اکنون اهمیت دارد شروع دوباره صنعت گردشگری به جای بهبود وضعیت و برگرداندن آن به حالت عادی قبل از شیوع ویروس است. بحران کرونا باعث در نحوه تفکر، زندگی، کار و فعالیت انسان‌ها تغییرات اساسی داده است که به نوبه خود ماهیت تقاضای گردشگری و عرضه خدمات و محصولات در این بخش را به کلی عوض کرده است. برخی از این تغییرات ممکن است گذرا بوده و تنها در دوره شیوه بحران مشاهده شوند اما برخی از آن‌ها همچنان باقی خواهند ماند و شکل و شمایل گردشگری را عوض می‌کنند.
پس از گذشت چندین ماه تعطیلی و قرنطینه خانگی، کشورهای جهان به تدریج در حال برداشتن محدودیت‌های سفر و تجارت هستند. دولت‌ها در توافقی نانوشته می‌خواهند آثار ضرر و زیان‌های چند ماه گذشته را از چهره اقتصاد جهانی بزدایند. این سیاست‌ها البته از نظر زمان و روش‌های اجرای آن در هر کشور متفاوت است. برای نمونه در استرالیا به مردم اجازه داده شده تا مسافرت‌های خود را به‌صورت منطقه‌ای و حتی با گذر زمان به‌صورت بین‌المللی از سر گیرند. اما به‌راستی اگر مردم به سفر بروند، در مقایسه با گذشته آیا رفتار و واکنشی متفاوت‌تر از خودشان نشان می‌دهند؟ آیا عاملان و مقصدهای گردشگری آماده استقبال از گردشگران و برآورده کردن انتظارها و نیازهای جدید آن‌ها با توجه به شرایط جدید هستند؟
2- گردشگری آنلاین‌تر می‌شود
تقاضای گردشگری در بخش‌های مختلف گردشگری ناهمگون و سینوسی بوده است. به همان نسبت هم تحولات ناشی از ویروس کرونا بر بخش‌های مختلف بازار گردشگری تاثیراتی از کم تا زیاد به جا گذاشته است. سفرهای تجاری (مانند کنفرانس، نمایشگاه، جلسات، رویدادها، حراجی‌ها) تقریبا غیرفعال شده‌اند و مشاغل مختلف نیز با توجه به محدودیت‌هایی که برای سفر و کار ایجاد شده و همینطور به منظور کاهش هزینه‌هایشان اقداماتی را انجام داده‌اند. مهمترین اقدام نیز فراهم‌سازی بسترها و زیرساخت‌های آنلاین و کار از راه دور نظیر جلسات و کنفرانس‌های مجازی، کار گروهی از راه دور است که بسیاری از کسب و کارها به سمت آن رفتند و حتی بسیاری از شرکت‌های بزرگ برای همیشه کارمندان خود را دورکار کردند.
3- همه دوری‌گزینی را طلب می‌کنند
اگرچه بعید به نظر می‌رسد سفرهای کاری به حد و اندازه دوران قبل از کرونا برگردد، انتظار می‌رود سفرهای تفریحی بلافاصله پس از لغو محدودیت‌ها از سر گرفته شود و به‌خصوص مناطق و فرم‌های خاص گردشگری و رونق بگیرند. هر چه باشد باید زندگی طولانی‌مدت و مسالمت‌آمیزی با کرونا داشته باشیم و همچنان باید اقداماتی مانند رعایت فاصله اجتماعی و دوری‌گزینی در مکان‌های مختلف را رعایت کنیم و این بی‌شک بر نحوه سفر و تجربه مسافران از مقاصد و به طور کلی بر صنعت گردشگری تاثیر می‌گذارد و به احتمال آن را بازتعریف خواهد کرد. برای سفر مردم ترجیح می‌دهند از وسایل نقلیه چرخ‌دار (مانند اتومبیل، خانه‌های سیار و کاروان، دوچرخه، موتورسیکلت) استفاده کنند تا آنکه با هواپیما به سفر بروند. یعنی وسایلی که در آن‌ها شیوع ویروس و احتمال سرایت بیماری کمتر باشد.
حتی اگر پروازها به طور کامل از سر گرفته شوند و اجازه داده شود ایرلاین‌ها دوباره به جابجایی مسافر با تمام ظرفیت‌شان بپردازند، این موضوع ادامه خواهد داشت. از آن سو نیز مردم در گروه‌های کوچک‌تر ترجیح می‌دهند که با خانواده و دوستان و آشنایان نزدیک خود که به آن‌ها اعتماد دارند به سفر بروند. برنامه‌های سفر شخصی انعطاف‌پذیر که در آن مسافران می‌توانند تعداد گروه همسفران خود را به صورت سفارشی انتخاب کنند، برنامه سفر، فعالیت‌ها و زمان‌بندی‌ها و… باب می‌شوند و بسته‌های سفر گروهی که آژانس‌ها و ایرلاین‌ها و هتل‌ها عرضه می‌کنند، محبوب می‌شوند. در آینده‌ای نه چندان دور مردم ترجیح می‌دهند به سفرهای کوتاه یک روزه به مناطق اطراف شهرهای بزرگ بروند تا اینکه خودشان را در هواپیماها محبوس کنند و سفری بزرگ به مکان‌های دور و دراز داشته باشند. اقامت در خانه‌های خصوصی اجاره‌ای، واحدهای اقامتی کوچک، پارک‌های کاروانی، اردوگاه‌ها، خانه‌های متحرک و… به اقامت در استراحتگاه‌ها و هتل‌های بزرگ و شلوغ ترجیح داده می‌شود. مسافران به‌دنبال فعالیت‌های تفریحی در خارج از منزل می‌روند اما در غذاخوری‌ها و رستوران‌ها و کافی‌شاپ‌های سربسته به دلیل ترس از دست دادن سلامتی‌شان، ارتباطشان با دیگران را قطع می‌کنند.
گرچه مردم در اغلب کشورها محکوم شده‌اند کمتر از پارک‌های عمومی، کازینوها، موزه‌های بزرگ، نمایشگاه‌ها، مجتمع‌های استراحتگاهی، اسپاها، سواحل و… کمتر استفاده کنند و دلشان هم برای این مکان‌ها تنگ شده و از بازگشت گردشگری خوشحال خواهند شد، نوع انجام آن با توجه به شیوع ویروس کرونا و تغییر در سبک زندگی انسان نسب به گذشته متفاوت است.
4- گردشگری لوکس، گردشگری ایمن خواهد بود
به طور کلی، ترس از دست دادن سلامت شخصی و اعتماد به مشاغل گردشگری و مقصد تعیین‌کننده رفتار مسافران است. البته برخی از این تغییرات در تقاضای گردشگری چندان بد نیست؛ زیرا مسافر را به مصرف‌کننده با مسئولیت‌تری برای رفاه خود و مقصد مورد نظر، تبدیل می‌کند. بنابراین رویکردهای تازه‌ای به گردشگری تزریق خواهد شد. با توجه به این مهم درک مردم از گردشگری لوکس از یک چیز بسیار گران و غیرمعقول به چیزی بر مبنای اصول و ظرفیت‌های خود تغییر خواهد کرد. گردشگری لوکس تنها اقامت در هتل‌های گران‌قیمت، صرف غذا در رستوران‌های گران و مسافرت با جت شخصی به جزایر خصوصی نیست. در دوران جدید گردشگری لوکس می‌تواند یک سفر ایمن و تأثیرگذار به مقصد بعدی باشد که بتواند تجربیات درخشانی را فراهم کرده و افراد را مجاب کنند تا خود و دیگران را به روشی بسیار با معنا‌تر ببینند.
5- تغییر استراتژی‌های جدید جذب مشتری
بحران کووید -19 از یک کوشش جمعی برای مراقبت و درمان و نجات جان مردم، حالا به رسالتی جهانی برای نجات اقتصاد و تجارت گردشگری، بازگشایی و شروع دوباره صنعت گردشگری به‌منظور جبران درآمدها، مشاغل و رکود تبدیل شده است. با این حال در حوزه گردشگری به دست آوردن اولین مزیت هیجان‌انگیز ممکن است همیشه بهترین استراتژی برای شروع مجدد یک تجارت و اطمینان از رقابت نباشد. همانطور که گفتیم، انتظارات، ترجیحات و نیازهای مسافران تغییر کرده است. با توجه به این نکته، سوال محوری این است که آیا مقصدهای شناخته‌شده و برتر گردشگری به دلیل موقیعت مکانی، ماهیت و سطح‌شان، آمادگی برآورده کردن نیاز مشتری امروز را دارند؟ شرکت‌ها و دیگر بازیگران فعال در حوزه گردشگری باید پیشنهادات و نحوه اجرای آن را تغییر دهند و مطابق با الزامات فاصله‌گذاری اجتماعی، بهداشت و مراقبت از سلامت مسافران عمل کنند، لازم است تجربیات گردشگری و فعالیت‌های تجاری تغییر کنند و نیروهای انسانی شاغل در مجموعه‌های گردشگری پروتکل‌های جدید را یاد گرفته و مهارت‌های تعامل و رفتارهای مشتری‌مدارانه خود را پیش از ارتباط و خدمت‌‌دهی به‌روزرسانی کنند. مسافران و گردشگران نیز با ترس از این نگرانی‌ها انتظار دارند قبل از اعتماد و انتخاب یک شرکت گردشگری و مقصد، چنین اقداماتی را مشاهده کنند، به همین دلیل در حال حاضر چنین اقداماتی به عنوان یک ابزار بازاریابی برای جذب مسافر مورد استفاده قرار می‌گیرد.
شرکت‌ها و آژانس‌های گردشگری نیز در حال اتخاذ تدابیری جدید برای جذب مشتری و شروع دوباره صنعت گردشگری هستند. به‌عنوان مثال بازدید از موزه، تور، رویدادهای ورزشی، صرف غذا در اتاق و سرگرمی به جای امکانات هتل برای گروه‌های کوچک‌تر گردشگران در فضای باز انجام می‌شوند یا جای خود را به تجربیاتی با رعایت فاصله اجتماعی که برآورده‌کننده محدودیت‌ها و انتظارات مسافران است، تبدیل می‌کند. شرکت‌های گردشگری پیش از این با اتخاذ استانداردهای جدید و محدود کردن کارکنان، مراحل تمیزسازی را به‌روز کرده‌اند و بسیاری نیز گواهینامه‌های بهداشتی خود را که توسط انجمن‌های تخصص بهداشت صادر شده‌اند، ارتقا می‌دهند.
رستوران‌ها، هتل‌ها، فرودگاه‌ها، و اماکن‌عمومی گردشگری در حال اصلاح مجدد فعالیت‌های خود هستند تا شیوع ویروس را به حداقل برسانند. برنامه‌های موبایل (برای ورود، خروج، کلیدهای اتاق، پرداخت‌های تلفن همراه، رزرو و خریدها)، کیوسک‌های سلف سرویس، تکنولوژی‌های داخل اتاق برای سرگرمی و خرید الکترونیکی مقصد (به‌عنوان مثال واقعیت مجازی برای بازدیدهای مجازی مقاصدی چون موزه‌ها، جاذبه‌ها و مقصد، فیلم)، روبات (برای خدمات پذیرش و دربان، راهنماهای موزه، تحویل غذا)، وب‌سایت‌های هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها برای ارتباطات و خدمات‌دهی به مشتری، پرداخت‌های دیجیتالی (به‌عنوان مثال کیف پول دیجیتال، پی پال، کارت‌های اعتباری) همه و همه در گردشگری جدید ترند شده‌اند.
6- رابطه صمیمانه‌تر گردشگری با خلاقیت و نوآوری و فناوری
مسافران و گردشگران مدت‌ها است در خانه‌های خود به تجربه چنین فناوری‌هایی و استفاده از آن عادت کرده‌اند. انتظار می‌رود که آشنایی اخیر مشتریان، راحتی در استفاده و درک ارزش چنین فناوری‌هایی نه تنها ادامه یابد بلکه به استاندارد و ضرورتی انکارنشدنی میان عاملان گردشگری تبدیل شود. از شرکت‌های گردشگری انتظار می‌رود که ارائه اینگونه خدمات بی‌سیم دیجیتال و تجربیات مجازی را برای کاهش هزینه‌ها و داشتن کانال درآمد اضافی، به‌عنوان یک کانال توزیع مکمل و تجربیات به مشتریان خود ادامه دهند.
علاوه‌براین، محیط فعالیت جدید که با اقدامات کووید-19 اعمال می‌شود، شرکت‌ها را ملزم به اتخاذ تصمیم‌هایی درخصوص مدیریت جمعیت (تعداد افرادی که در فضاهای عمومی جمع می‌شوند) مانند فرودگاه، مراکز خرید، رستوران‌ها و… می‌کند. مقصدهای گردشگری درباره گذرنامه‌های سلامت و گواهی‌نامه صحبت می‌کنند تا به مردم اجازه سفر و کار در مقصد را بدهند. سازمان‌های جهانگردی از چنین استانداردهای فناوری پشتیبانی و آن‌ها را ارتقا می‌دهند تا یک امر عادی جدید در صنعت گردشگری برقرار شود. چنین برنامه‌هایی با آنکه به احتمال زیاد در مواقعی ناقض حریم خصوصی خواهد بود و مسائل اخلاقی فراوانی را به پیش می‌کشد، به‌نظر می‌رسد که پذیرش آن‌ها به دلیل نگرانی‌های بهداشتی، از نظر اجتماعی سریع‌تر از آنچه فکر می‌کنیم، صورت می‌گیرد.
کووید-19 پذیرش فناوری را با تقاضا و عرضه گردشگری سرعت بخشیده و همچنین باعث افزایش نوآوری و خلاقیت در صنعت گردشگری شده است. در عمل نیز تجربه چند ماه گذشته نشان می‌دهد کسب و کارهایی که زیرساخت‌های دیجیتال لازم را از قبل تعبیه کرده بودند، در دوران شیوه کرونا فعالیتشان تداوم داشته است. به زبان دیگر کویید-19 شکاف اقتصادی و دیجیتالی بین دارندگان فناوری و محرومان از آن را بیشتر کرده و انتظار هم می‌رود این وضع در دوره پساکرونا نیز ادامه پیدا کند و حتی افزایش یابد. یعنی پذیرش فناوری دیگر انتخابی یا تجملاتی نیست بلکه یک ضرورت برای بقا است.
با این حال آنچه مبهم است، توانایی فعالان و کسب و کارهای مرتبط با گردشگری برای پرداخت هزینه‌های فزاینده استانداردهای جدید فعالیت است. به باور بسیاری تجیهز مقصدهای گردشگری به برنامه‌های فناورانه و امکاناتی همچون ردیابی ناقلان ویروس، سنجش و مدیریت تجمع مردم، رساندن امن مسافران به مقصد و… به قیمت رکود و ورشکستگی کسب و کارهای خرد می‌انجامد. اینکه اتخاذ چنین اقداماتی یا تطبیق با استانداردهای جدید چه اندازه بقا را در صنعت گردشگری تضمین می‌کند هنوز جای سوال است. شاید بهتر است بگذاریم زمان بگذرد تا برندگان و بازندگان صنعت گردشگری را بشناسیم.